江小朵问：“你们说，遇到这种横竖都是自己有理的顾客，该怎么办？”

戴代扮演的顾客，戴代先说：“我觉得吧，这个顾客成心来找茬的，就该叫派出所把他抓起来。”

小吕说：“我觉得，遇到这种顾客，只能自认倒霉，任他折腾。”

厨师说：“我觉得，可以给他换一盘。”

“大家都说完了，下面，我来说说。首先，这个顾客自己没有点菜，我们不能擅自给他作主，无论如何，我们需要征询他的意见后，经他同意，才确认他要点的菜；其次，点菜的时候，服务员必须问清楚，顾客的口味以及禁忌，比如喜欢咸还是淡，有没有过敏食材以及不喜欢的食材，这些都要点菜的时候事先搞清楚。如果这些都做到了，端出来的菜，顾客还是不喜欢，那么，可以根据他的要求，予以重做后更换。但是，如果顾客无理取闹，一而再再而三不断提要求，这个时候，就应该正告顾客，我们是个小店，小本经营，他的一切要求，我们都满足了，如果还不能满意，只能说小店能力有限，烦请您另外再去别处看看。如果顾客故意惹事，就果断拨打110，让警察过来处理。”

“下面，谁再来扮演顾客？”

小吕举起手，“我来吧。”

只见小吕穿着平常衣服走进店里，吃完饭结账的时候，递给戴代一张50元的票子，让她去买单。

“服务员，你帮我去买单吧，然后把零钱拿给我。”

戴代接过钱，果然去收银台买单，拿了余下的零钱给顾客。

谁知道，顾客小吕说：“服务员，这零钱不对呀，我刚才明明给你的是100元，你怎么才找我这么点零钱？”

于是，为到底是100元还是50元买单钱，顾客和服务员发生了纠纷。

“大家说说，该怎么处理呢？”

小吕抢先说：“这样的顾客，我真遇到过。那个时候，店里没监控，只好自认晦气了。不过，现在，店里有了监控，我们可以告诉顾客，可以将监控打开给他看看，一起确认一下，到底是多少钱。我想，此时，顾客应该无话可说了，肯定会拿着零钱灰溜溜走了。”

“对，用事实和证据说话，让顾客哑口无言。但是，又不能伤了顾客自尊心，还要圆场，说一声我知道，发生这样的事情情有可原，我自己也经常搞错，弄清楚就没事了。”

此外，大家还模拟了顾客刷卡没成功，但是却觉得自己的钱被扣了的误会；

顾客点的菜，本来没点，硬说点了，怪服务员没有记录清楚，耽误吃饭时间；

……

总之，经过这个系统培训，大家算是扎扎实实还原了一遍形形色色的顾客，以及如何妥善处理矛盾纠纷。

“江经理，我觉得，跟着你，我们可以学到很多东西。这些东西，不仅在饭店用得着，在其他地方遇到同类事情，也用得着。”戴代说。

“对呀，江经理是人小鬼大，不过，我这个人小鬼大的词，可是褒义词，表扬江经理做事有方法，知道怎么教我们做事。”小吕说。

“我最喜欢这个情景模拟，可惜，我一般在厨房，也很少看到顾客，所以，今天的风头，都被这两个小丫头出了。”厨师小罗说。

“各位同事，大家要记住，无论我们在任何行业，有理不在声高，有事不在音高。大家既不要觉得自己做服务员低人一等，放任顾客任意胡闹；也不要觉得自己是服务员，店里的事我说了算，比顾客还大三分。总之，人跟人，建立在互相尊重、平等互信基础上，有了这两点，我们就可以遇到应急突发情况，大胆处置，果断处理，圆满解决。”

几个人，都重重点头，觉得江经理说的，好有道理。

未完待续。：，，.